Проверка клиентского пути
Покажем, что на самом деле происходит с клиентом на каждом этапе взаимодействия с компанией.
FLOWMIND помогает оценить клиентский путь не по ощущениям, а на основе фактов: визитов, интервью, обратной связи, метрик, аудио-, фото- и видеофиксации, CJM и управленческой аналитики.
Мы проверяем, где клиенту комфортно, где он теряет доверие, какие стандарты выполняются формально и какие точки контакта влияют на продажи, лояльность и повторные обращения.
Во время проверки оцениваем
Вход, навигацию и доступность
Чистоту, исправность и состояние пространства
Внешний вид сотрудников
Приветствие и первый контакт
Качество консультации
Вежливость, заботу и вовлечённост
Соблюдение регламентов
Решение вопроса клиента
Завершение контакта
Общее впечатление от визита
Проверка подходит для офисов, точек продаж, сервисных зон, ресепшн, шоурумов, филиалов, салонов, клиник, отелей, ресторанов и любых пространств, где клиент взаимодействует с компанией лично.
Форматы проверки
Открытая проверка: Команда знает о проверке, а мы оцениваем выполнение стандартов, качество сервиса, работу сотрудников и клиентский путь по согласованной методике.
Закрытая проверка: Проверяющий проходит путь клиента по заранее подготовленной легенде. Такой формат помогает увидеть реальный сервис без влияния на поведение сотрудников.
Проверка с аудио-, фото- и видеофиксацией: При необходимости проверка проводится с фиксацией фактов: аудио, фото или видео. Такой формат используется по согласованному сценарию и при наличии необходимых разрешений со стороны организации.
Что входит в проект
Методика проверки: Формируем сценарий, легенду, чек-листы, критерии оценки и маршрут клиентского пути
Полевая проверка: Проверяющий проходит путь клиента, взаимодействует с сотрудниками, оценивает сервис, среду, коммуникации и соблюдение стандартов
Интервью и обратная связь: Проводим глубинные интервью, короткие опросы, сбор NPS, CSI, CES, комментариев клиентов и сотрудников.
CJM и аналитика пути: Строим карту клиентского пути: этапы, ожидания, фактический опыт, барьеры, риски и точки роста.
Отчёт и управленческие выводы: Готовим отчёт с оценками, фактами, подтверждениями, проблемными зонами, сильными сторонами и рекомендациями для руководителей.
Что получает клиент
Где клиентский путь работает хорошо
Где клиент сталкивается с барьерами
Какие стандарты не выполняются
Какие проблемы повторяются
Какие сотрудники или точки требуют внимания
Что влияет на продажи, лояльность и репутацию
Какие изменения можно внедрить быстро
Что нужно вынести в обучение, контроль или операционные процесс
Какие метрики можно оценивать
NPS, CSI, CES, индекс выполнения стандартов, скорость реакции, качество коммуникации, полнота консультации, уровень заботы, понятность навигации, состояние пространства, внешний вид сотрудников, соблюдение регламентов, фиксация договорённостей, риск жалобы или негативного отзыва.
Партнёрская экспертиза
В проектах, где требуется дополнительная методология, полевая проверка, CX-консалтинг или обучение персонала, мы сотрудничаем и рекомендуем профильных экспертов и компании:
Академия Сервиса Татьяны Симоновой
Cервисная культура, стандарты, обучение, исследования клиентов и сотрудников
Integria
CX-консалтинг, исследования клиентского опыта, CJM, NPS, развитие клиенториентированности и обучение CX-команд
Примеры результатов
Сервисная сеть
После проверки клиентского пути и корректировки стандартов:
NPS вырос на 8–12 пунктов
Количество повторяющихся жалоб снизилось на 20–30%
Скорость реакции на обращения выросла на 15–25%
Клиентский офис
После аудита визита и коммуникаций:
Выполнение стандартов выросло на 15–25%
Количество критичных ошибок снизилось на 20–35%
Оценка клиентского визита выросла на 10–18%
Сеть объектов
После серии проверок:
Повторяемость нарушений снизилась на 25–40%
Руководители получили единую аналитику по объектам
Обучение сотрудников стало строиться на реальных ситуациях
Мало
информации?