0 %

Модули

Проверка клиентского пути

Проверяем, где клиенту комфортно, где он теряет доверие, какие стандарты выполняются формально и какие точки контакта влияют на продажи, лояльность и повторные обращения.

Что проверяем

Что проверяем

Что проверяем

Что оцениваем во время проверки

Вход, навигацию и доступность. Чистоту, исправность и состояние пространства. Внешний вид сотрудников. Приветствие и первый контакт. Качество консультации. Вежливость, заботу и вовлечённость. Соблюдение регламентов, решение вопроса клиента. Завершение контакта, общее впечатление от визита.



Проверка подходит для офисов, точек продаж, сервисных зон, ресепшн, шоурумов, филиалов, салонов, клиник, отелей, ресторанов и любых пространств, где клиент взаимодействует с компанией лично.
Форматы проверки

Открытая проверка:

Команда знает о проверке, а мы оцениваем выполнение стандартов, качество сервиса, работу сотрудников и клиентский путь по согласованной методике.



Закрытая проверка:

Проверяющий проходит путь клиента по заранее подготовленной легенде. Такой формат помогает увидеть реальный сервис без влияния на поведение сотрудников.



Проверка с аудио-, фото- и видеофиксацией:

При необходимости проверка проводится с фиксацией фактов: аудио, фото или видео. Такой формат используется по согласованному сценарию и при наличии необходимых разрешений со стороны организации.

Что входит в проект

Методика проверки:

Формируем сценарий, легенду, чек-листы, критерии оценки и маршрут клиентского пути.



Полевая проверка:

Проверяющий проходит путь клиента, взаимодействует с сотрудниками, оценивает сервис, среду, коммуникации и соблюдение стандартов.



Интервью и обратная связь:

Проводим глубинные интервью, короткие опросы, сбор NPS, CSI, CES, комментариев клиентов и сотрудников.



CJM и аналитика пути:

Строим карту клиентского пути: этапы, ожидания, фактический опыт, барьеры, риски и точки роста.



Отчёт и управленческие выводы:

Готовим отчёт с оценками, фактами, подтверждениями, проблемными зонами, сильными сторонами и рекомендациями для руководителей.

Что получает клиент

По итогам проверки вы получаете не просто список замечаний, а понятную управленческую картину:

Где клиентский путь работает хорошо, где клиент сталкивается с барьерами, какие стандарты не выполняются, какие проблемы повторяются, какие сотрудники или точки требуют внимания, что влияет на продажи, лояльность и репутацию, какие изменения можно внедрить быстро, что нужно вынести в обучение, контроль или операционные процессы.



Главная задача проверки — не найти ошибки, а показать причины и следующие действия.



Какие метрики можно оценивать:

NPS, CSI, CES, индекс выполнения стандартов, скорость реакции, качество коммуникации, полнота консультации, уровень заботы, понятность навигации, состояние пространства, внешний вид сотрудников, соблюдение регламентов, фиксация договорённостей, риск жалобы или негативного отзыва.

Как проходит работа

Брифинг → Методика → Проверка → Аналитика → Отчёт → Управленческие действия



Мы согласуем цель, формат, сценарий и критерии, проводим проверку, собираем данные, анализируем клиентский путь и готовим отчёт с понятными выводами для руководителей.

Цифровая аналитика и живая проверка

FLOWMIND специализируется на цифровой оценке клиентского опыта: анализе звонков, встреч, чатов, обращений, отзывов, NPS и других данных.

Но бывают ситуации, когда цифровых данных недостаточно. Тогда важно пройти путь глазами живого клиента: оценить пространство, навигацию, атмосферу, реакцию сотрудников и реальные детали сервиса.

В таких проектах мы подключаем живую проверку и партнёрскую экспертизу в области сервиса, CX, тайного покупателя, речевой аналитики и обучения команд.

Партнёрская экспертиза

Партнёрская экспертиза

В проектах, где требуется дополнительная методология, полевая проверка, CX-консалтинг или обучение персонала, мы сотрудничаем и рекомендуем профильных экспертов и компании:

Академия Сервиса Татьяны Симоновой

  • Cервисная культура, стандарты, обучение, исследования клиентов и сотрудников

Yandex SpeechSense

  • Анализ звонков и текстовых коммуникаций

Revizorro People

  • Тайные проверки и полевые исследования

Евгения Караван

  • Клиентский опыт, продажи, сервис и маркетинг

Integria

  • CX-консалтинг, исследования клиентского опыта, CJM, NPS, развитие клиенториентированности и обучение CX-команд

Примеры
результатов

Сервисная сеть

После проверки клиентского пути и корректировки стандартов:

NPS вырос на 8–12 пунктов

Количество повторяющихся жалоб снизилось на 20–30%

Скорость реакции на обращения выросла на 15–25%

Сеть объектов

После серии проверок:

Повторяемость нарушений снизилась на 25–40%

Руководители получили единую аналитику по объектам

Обучение сотрудников стало строиться на реальных ситуациях

Клиентский офис

После аудита визита и коммуникаций:

Выполнение стандартов выросло на 15–25%

Количество критичных ошибок снизилось на 20–35%

Оценка клиентского визита выросла на 10–18%

Ваш бизнес
на всех устройствах

Смартфон

Планшет

Лептоп

Десктоп

Устройства

Отзывы

Отзывы

Отзывы

Отзывы

Что говорят команды продаж

Отзывы менеджеров и руководителей, которые ежедневно ведут сделки и разбирают встречи в FlowMind.

Портрет клиента Маркетинг b2c
Теперь я вижу портрет клиента, и это быстро! По нему формирую предложения для рекламы

Что понравилось:

  • Общее впечатление: мне все очень нравится, есть мелкие частности.
  • Удобство в сравнении: стало удобно, если сравнивать с тем, что раньше у нас были тайники, аудиты, аудиоаналитика.
  • Скорость аналитики: теперь я вижу портрет клиента, и это быстро!
  • Предложения для рекламы: по нему формирую предложения для рекламы.
Максим
Руководитель отдела продаж, b2c
Ментор Бизнес и премиум Опыт 10+ лет
С тайниками большую роль играла личная симпатия, а здесь — независимая, беспристрастная оценка встречи

Что понравилось:

  • Помощь в работе менеджера: ИИ очень помогает в работе менеджера.
  • Беспристрастная оценка встречи: независимая, беспристрастная оценка встречи. С тайниками большую роль играла личная симпатия тайного покупателя.
  • Советы о дальнейшей коммуникации: рабочие советы о дальнейшей коммуникации. Иногда глаз замыливается, и менеджер на встрече может что то упустить. Советы ИИ после встречи очень помогают при дальнейшей коммуникации с клиентом не забыть проговорить то, что ранее менеджер мог упустить.
  • Портрет клиента для рекламы: мы все очень надеемся что ИИ поможет и рекламному отделу более точно изучить портрет клиента и более точечно давать рекламу.
Ксения
Менеджер отдела продаж, сегмент бизнес и премиум
Ментор Показ объектов Точки роста
Когда смотришь на себя с другой стороны (со стороны ИИ), он даёт подсказки. Раньше такой возможности не было

Что понравилось:

  • Подсказки пробелов: вообще, именно мне, нравится ИИ. Можно посмотреть подсказки моих пробелов.
  • Варианты ответа клиенту: с ИИ можно посмотреть, как в определенной ситуации можно ответить клиенту.
  • Взгляд на себя со стороны: когда смотришь на себя с другой стороны (со стороны ИИ), он даёт подсказки. Раньше такой возможности не было.
Алексей
Менеджер по показам
Дашборд руководителя Премиум-сегмент Барьеры клиентов
В дашборде ты сразу понимаешь как и с кем надо работать, а портрет покупателя позволяет глубже посмотреть на барьеры

Что понравилось:

  • Структурированная информация: активно пользуюсь ИИ, мне удобно и самое главное, что я могу получить структурированую информацию на большом объеме.
  • Работа с менеджерами: ИИ помогает выстроить работу с менеджерами, в дашборде ты сразу понимаешь как и с кем надо работать, у кого проседают те или иные параметры.
  • Крутость портрета покупателя: позволяет глубже посмотреть на барьеры клиента, оценить их и принять те или иные решения, это могут быть УТП рекламы, проработка отсрочки и тд.
  • Потребности и «боли»: по портрету понятно что за клиенты приходят, какие у них потребности и какую «боль» они закрывают.
Елена
Руководитель группы продаж, сегмент премиум
Ипотечный модуль 100% консультаций Рынок Москвы
Анализирует все консультации сотрудников, а не 2–3, как ранее, и экономит мне часы рабочего времени

Что понравилось:

  • Анализ рынка и экономия времени: Flow-mind анализирует по моему запросу весь рынок Москвы в части ипотеки, что экономит мне часы рабочего времени.
  • Портрет по консультациям: настроенный в компании ИИ позволил составить портрет клиента по консультациям, а не проведенным сделкам.
  • Полный охват встреч: анализирует все консультации сотрудников, а не 2-3, как ранее.
Лилия
Руководитель отдела ипотеки
Ментор Премиум сегмент Интеграция с 1С
К такой обратной связи хочется прислушаться, а не спорить. Плюс разбирают настоящих клиентов, а не тайников

Что понравилось:

  • Скорость разбора: больше всего нравится, что разбор прилетает сразу после встречи, пока всё свежо в голове.
  • Подача без "а-та-та": нет этого "а-та-та" и тыканья носом в косяки. Сначала подсвечивают, в чём ты был хорош, а потом объясняют, что можно докрутить и как это реально поможет закрыть сделку. К такой обратной связи хочется прислушаться, а не спорить. Плюс разбирают настоящих клиентов, а не тайников, поэтому общаешься нормально и по-человечески.
  • Запарка в выходные: когда встречи идут нон-стопом, ты физически не успеваешь всё сразу заполнить, а тут открыл встречу и проверил себя: что обещал клиенту, не забыл ли отправить планировку или расчёт.
  • Рекомендация на следующий контакт: а ещё там крутой блок с рекомендацией на следующий контакт. Я оттуда прямо беру подсказку и вставляю в активность в 1С — например, напомнить про условия по трейд-ину при следующем звонке. Очень выручает.
Екатерина
Менеджер отдела Премиум сегмента

Попробуйте FlowMind

Выберите модули, которые решат задачи вашего бизнеса, и начните работу с AI-платформой. Быстрая интеграция, поддержка на всех этапах.

Помощь менеджера